Klientas praneša apie eismo įvykį ne darbo dienos pabaigoje, o jam tuo pat metu reikia ne bendro patarimo, bet aiškaus atsakymo: ką nufotografuoti, kur kreiptis ir ar jo KASKO sutartis apima pakaitinį automobilį. Tokiose situacijose content automation benefits tampa apčiuopiami ne dėl technologijos pačios savaime, o dėl greičiau suteikiamos pagalbos. Automatizuota komunikacija gali pasirūpinti pasikartojančia informacija, kad brokeris daugiau dėmesio skirtų sprendimams, kuriems reikia patirties ir atsakomybės.
Draudimo srityje turinys nėra vien naujienlaiškis ar įrašas socialiniame tinkle. Tai priminimas apie besibaigiančią sutartį, aiškus paaiškinimas prieš kelionę, dokumentų sąrašas po žalos, pasiūlymų palyginimas ir atsakymas į klientui rūpimą klausimą. Gerai pritaikyta automatizacija padeda tokią informaciją pateikti laiku, tačiau ji negali nuspręsti, ar konkreti apsauga žmogui ar įmonei iš tiesų pakankama.
Ką draudime reiškia turinio automatizavimas?
Turinio automatizavimas - tai iš anksto parengtų, pagal tam tikrą kliento situaciją pritaikomų pranešimų ir informacijos pateikimas. Pavyzdžiui, klientui, kurio būsto draudimo sutartis baigiasi po 30 dienų, gali būti išsiųstas priminimas peržiūrėti draudimo sumą. Verslo klientas, pradėjęs teikti naują paslaugą, gali gauti klausimus, padedančius įvertinti, ar nepasikeitė jo civilinės atsakomybės rizika.
Skirtumas tarp naudingo automatizavimo ir įkyraus masinio siuntimo yra kontekstas. Vienodas laiškas visiems automobilio savininkams retai padės priimti sprendimą. Priminimas, kuriame nurodoma sutarties pabaigos data, siūloma atnaujinti aktualius duomenis ir paaiškinama, kodėl verta palyginti sąlygas, klientui jau turi praktinę vertę.
Automatizavimas remiasi tvarkingais duomenimis: sutarčių terminais, draudimo rūšimis, kliento pasirinktais komunikacijos kanalais ir jo pateikta informacija. Jei duomenys pasenę arba procesas sukonfigūruotas neatsakingai, greitai išsiųstas pranešimas gali būti netikslus. Todėl technologija turi papildyti brokerio darbą, o ne veikti be priežiūros.
Content automation benefits klientui ir brokeriui
Mažiau praleistų terminų ir apsaugos spragų
Draudimo sutarties pabaiga dažnai pastebima tada, kai laiko sprendimui lieka labai mažai. Automatizuoti priminimai leidžia anksčiau pradėti pokalbį: patikslinti, ar automobilis vis dar naudojamas tomis pačiomis sąlygomis, ar būste atliktas remontas, ar įmonė įsigijo naujos įrangos, pradėjo eksportuoti produkciją arba priėmė daugiau darbuotojų.
Tai nėra vien administracinis patogumas. Pasikeitus aplinkybėms, sena sutartis gali nebeatspindėti realios rizikos. Ankstesnis priminimas suteikia brokeriui laiko palyginti kelių draudikų variantus, aptarti išskaitą, draudimo sumą ir svarbias išimtis. Klientui nereikia skubiai rinktis pirmo pasiūlymo vien tam, kad neliktų be apsaugos.
Greitesnė, aiškesnė pagalba įvykus žalai
Po vagystės, gaisro, vandens užliejimo ar eismo įvykio žmonės dažnai nežino pirmųjų veiksmų. Jie gali sugaišti laiką ieškodami sutarties, nežinoti, ar reikia kviesti policiją, ar kokius dokumentus išsaugoti. Pagal įvykio tipą parengta automatinė informacija padeda iš karto pateikti veiksmų seką paprasta kalba.
Toks pranešimas neturi žadėti išmokos ir negali pakeisti individualaus žalos aplinkybių vertinimo. Tačiau jis gali priminti nefiksuoti žalos per vėlai, išsaugoti nuotraukas, surinkti kontaktus ir nedaryti veiksmų, kurie apsunkintų nuostolių atlyginimą. Vėliau brokeris gali įvertinti konkrečią situaciją, padėti bendrauti su draudiku ir ginti kliento interesus.
Daugiau laiko konsultacijai, kuri lemia sprendimo kokybę
Brokerių komandoje nemažai laiko sunaudoja pasikartojantys klausimai: kada baigiasi polisas, kaip pateikti dokumentus, kuo skiriasi privalomasis automobilio draudimas ir KASKO, ką reiškia išskaita. Kai pagrindinė informacija pateikiama laiku ir suprantamai, konsultantas gali daugiau dėmesio skirti tam, ko šablonas neišsprendžia.
Pavyzdžiui, šeimai, planuojančiai ilgesnę kelionę, gali reikėti įvertinti ne tik medicininių išlaidų limitą, bet ir kelionės atšaukimo, sporto veiklų ar jau turimų sveikatos sutrikimų sąlygas. Gamybos įmonei gali būti aktualus ne vien pastato draudimas, bet ir veiklos nutrūkimo rizika, įrangos gedimas, atsakomybė tretiesiems asmenims. Tokiems sprendimams reikia pokalbio, o ne automatinio sakinio.
Nuoseklus aptarnavimas per visą sutarties laiką
Klientas neturėtų prisiminti savo draudimo tik gavęs sąskaitą ar patyręs žalą. Periodiški, pagal poreikį siunčiami paaiškinimai padeda suprasti turimą apsaugą dar iki nelaimės. Tai gali būti trumpa informacija apie kelionių draudimą prieš atostogas, rekomendacija peržiūrėti turto draudimo sumą po remonto arba prašymas atnaujinti įmonės duomenis prieš sutarties pratęsimą.
Nuoseklumas augina pasitikėjimą, jei komunikacija nėra pernelyg dažna ir netampa reklama dėl reklamos. Klientas turi jausti, kad žinutė susijusi su jo rizika, o ne su bendru siekiu parduoti dar vieną polisą. Būtent šią ribą turi saugoti žmogus, atsakingas už klientų aptarnavimą.
Kur automatizavimui reikia ribų?
Draudimo sąlygos turi teisinių ir finansinių pasekmių, todėl automatizuotas turinys negali pateikti kategoriškų individualių išvadų neturėdamas visos informacijos. Formuluotės „jums tikrai priklauso išmoka“ arba „šis draudimas visiškai apsaugos jūsų verslą“ būtų neatsakingos. Išmoka priklauso nuo sutarties sąlygų, išimčių ir konkrečių įvykio aplinkybių.
Ypač atsargiai reikia elgtis su jautria informacija: sveikatos duomenimis, duomenimis apie žalą, finansinius nuostolius ar darbuotojus. Automatizavimo sistemos turi naudoti tik būtinus duomenis, o prieiga prie jų turi būti kontroliuojama. Klientui taip pat turi būti aišku, kaip susisiekti su konkrečiu specialistu, jei jo situacija nestandartinė.
Ne kiekvienas klientas nori bendrauti vien skaitmeniniais kanalais. Vieniems patogus trumpas pranešimas ir nuotolinė konsultacija, kitiems svarbu paskambinti ar atvykti į filialą. Geras procesas leidžia pasirinkti, o ne verčia prisitaikyti prie sistemos.
Kaip automatizuoti turinį atsakingai?
Pirmiausia verta pradėti nuo momentų, kuriuose klientui dažniausiai reikia informacijos: prieš sutarties pabaigą, prieš kelionę, pasikeitus apdrausto turto ar veiklos aplinkybėms ir iškart pranešus apie žalą. Kiekvienai situacijai reikia parengti trumpą, konkrečią žinutę su aiškiu kitu veiksmu - atsakyti į kelis klausimus, pateikti dokumentus ar susisiekti su brokeriu.
Toliau būtina reguliariai tikrinti turinį. Draudikų sąlygos, pasiūlymai ir teisės aktų reikalavimai keičiasi, todėl prieš metus parengtas tekstas nebūtinai išlieka tikslus. Reikia stebėti ir klientų reakcijas: jei tie patys klausimai kartojasi po automatinio pranešimo, vadinasi, tekstas nepakankamai aiškus arba jame trūksta svarbaus paaiškinimo.
„Efektyvus sprendimas“ tokį požiūrį gali taikyti ten, kur klientui jis sutaupo laiko, bet ne ten, kur būtinas individualus rizikos įvertinimas. Technologija padeda nepraleisti svarbių momentų, o patyręs brokeris palygina pasiūlymus, derasi dėl sąlygų ir paaiškina, ką klientas iš tikrųjų įsigyja.
Geriausia automatizuota žinutė yra ta, kuri klientui palengvina veiksmą, bet nepalieka jo vieno su sudėtingu sprendimu. Kai reikia įvertinti apsaugą ar spręsti žalą, aiškus pokalbis su kliento interesams atstovaujančiu specialistu išlieka svarbiausia proceso dalis.